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市民服务热线2017年工作情况及2018年工作安排

发布日期:2018-03-28 15:50:58   来源: 热线管理办公室

 

  2017年,按照市政府关于“面对市民的更多期盼和政府工作的更高要求,热线工作要与政府整体工作更加紧密地结合,进一步提升政府为民服务水平”的要求,市民服务热线充分发挥市民联系政府的桥梁纽带作用,检验政府工作的窗口作用。全年接听市民电话330万个,同比增长23%,网站和手机受理21万件,同比增长80%。据第三方测评,市民感受度和热线管理水平全国领先。

 

一、2017年主要工作及成效

 

  (一)各级领导十分重视热线工作,齐抓共管的热线工作大格局日趋完善。去年1月9日,市政府常务会议听取了12345市民服务热线工作汇报,对进一步做好热线工作作出部署。市领导带头落实热线分级分类办理工作机制,定期协调热线疑难、复杂问题。市热线办与市监察局、市政府督查室“三位一体”联合工作机制推动疑难事项解决,共同对热线工作进行考核的方式,在全市起到了很好的引领作用。全市热线工作已形成从接收、办理到监督、考核的闭环工作机制。各区还积极探索末位约谈、办理职责与“三定”方案动态关联等机制,在推进政府部门及时有效办理市民来电事项方面取得较好成效在各级领导高度重视和不断推动下,热线工作思想进一步统一,各级热线平台为民服务意识进一步增强,热线工作与政府日常工作的结合进一步紧密,齐抓共管的热线工作大格局日趋完善。

  (二)不断完善工作制度和机制,市民感受度越来越好。市热线办全面总结热线运行五年来的工作经验,要求各承办单位围绕承办、回访、督办等重点环节,明确职责,抓好落实,不断提高工作水平和市民满意度。充分发挥分级分类办理工作机制、“1、5、15”限时办理工作机制、协调督办机制、绩效考核机制、社会力量参与热线工作机制,使热线办理工作的效率和质量得到有效提升。全力提升市民感受度。接通率从年初的88%,持续上升至年底的90%,问题解决率稳步提升,与全国同行相比,市民综合满意率始终保持高水平。继续拓展受理渠道,手语视频服务在第60届国际聋人节上线试运行。热线已拥有电话、传真、网站、手机APP、微信发布、手语视频等服务方式,全方位、全时段服务市民。

  (三)创新工作方法,热线管理和办理工作日益精细化。坚持“1、5、15”限时办理制度,夯实一个工作日先行联系制度,严格15个工作日办结制度,精细做好与法律法规办理时限的衔接。有序推进热线服务质量标准化建设,会同市质监局开展热线标准化认证工作,按照标准化要求,全面梳理了各项规定、制度和工作流程。

  (四)加强工作联动,热线解决问题能力进一步提高。开展水务局长、环保局长、城管局长接热线活动,市、区两级51位水务、环保、城管局长现场接听来电307个,和市民零距离在线沟通。众多媒体积极参与,现场协调解决市民关注的河道养护、排水排污等水环境治理问题,工业废水废气、餐饮油烟、噪声等环境污染问题,以及违法建筑、无证设摊、破坏房屋承重结构等城市管理问题,受到市民欢迎和好评。

 

二、2018年工作安排

 

  围绕市委、市政府中心任务和重点工作,紧紧融入“互联网+政务服务”体系,充分发挥政务服务总客服作用,提升服务市民能力,提升办理效率和质量,提升精细化、智能化管理水平,不断提高市民感受度。

  紧紧围绕“打得进、办得好、市民满意”的目标,优化工作流程,强化运营质控,精细班组管理,确保市民来电“打得进”,努力做到市民咨询“答得好”,市民反映事项“转得准”。

  按照应勇市长在今年市政府第一次常务会议上的要求,全面融入“互联网+政务服务”体系,根据“一网一号一窗口”的总体布局,持续推进政务热线资源整合,有序推进全市政务服务热线归并工作。

  深化与市政府门户网站、网上政务大厅、上海发布等平台的工作联动,实现信息共享共用。大兴调查研究之风,扎实开展调研活动,把准群众和基层需求,合理制定工作措施,力求各项工作更加科学务实。

  推进数据智能化分析平台建设,善于运用各类社会资源,切实提高数据、信息分析能力,加强对市民关注的热点问题,以及政策空白、职能交叉、推诿扯皮、作风建设等问题的研究,不断提高为民服务水平。

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